Help Desk Corporativo & SLA VIP
Estructuración de flujos de Mesa de Ayuda corporativa abordando incidentes desde Nivel 1 hasta Nivel 3. Reducción de tiempos muertos en resoluciones críticas para clientes transnacionales bajo modelos Outsourcing.
El Problema
Proveedores externos no lograban cumplir con los estresantes tiempos de respuesta (SLA) exigidos por directores de empresas multinivel. Requerían no solo soporte técnico básico o "formateo de máquinas" sino integración real al dominio corporativo y administración de políticas restrictivas en toda Guatemala para terminales de alto valor.
La Solución
Tomé la responsabilidad técnica completa. Ejecuté el control central mediante Active Directory creando Group Policy Objects (GPOs) agresivas donde era necesario, estandarizando los perfiles de todos los colaboradores conectados de manera remota para prevenir intrusiones e instalaciones riesgosas. Proporcioné atención VIP telefónica y remota on-demand ante fallos de ERPs y periféricos exóticos.
Resultados Clave
Cumplimiento mensual consistente de métricas rigurosas de contratos Outsourcing.
Disminución de tickets recurrentes gracias al análisis de causa raíz y GPOs.
Stack Tecnológico
Caso de Estudio
Gestión de Soporte IT Outsourcing
El Desafío
SLA Incumplidos
Proveedores externos no lograban cumplir tiempos de respuesta exigidos por directores de empresas multinivel.
Soporte Insuficiente
Se requería integración real al dominio corporativo y administración de políticas en toda Guatemala.
La Solución Arquitectónica
Active Directory Central
Control mediante GPOs agresivas estandarizando perfiles y previniendo intrusiones remotas.
Atención VIP
Soporte telefónico y remoto on-demand para directivos ante fallos de ERPs y periféricos.
Root-Cause Analysis
Análisis de causa raíz para identificar y eliminar las fuentes de tickets recurrentes.
El Impacto y la Evidencia
SLA Superados
Cumplimiento consistente superando el 99% de los SLA pactados mensualmente en contratos outsourcing.
Tickets Reducidos -45%
Disminución masiva de tickets recurrentes mediante GPOs y análisis de causa raíz.
Entorno Seguro
Ambiente a prueba de manipulación por parte del usuario final gracias a políticas restrictivas.
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